Le nostre nonne ai loro tempi (e forse anche ora) sapevano esattamente cosa comprare e andavano dritte al punto. Oggi, invece, siamo sommersi da informazioni, alternative e stimoli continui: la strada che porta all’acquisto è diventata molto più lunga, frammentata e complessa.
Il percorso che conduce un consumatore dall'interesse iniziale all'acquisto e oltre, noto come customer journey, ha subito trasformazioni significative negli ultimi anni. Le abitudini digitali, l'accesso immediato alle informazioni e l'interazione su molteplici canali hanno reso questo viaggio più complesso e meno lineare rispetto al passato.
Il nuovo volto del customer journey
Il modo in cui le persone prendono decisioni di acquisto è cambiato radicalmente. Oggi il customer journey non è più una sequenza ordinata di passaggi prevedibili, ma un flusso dinamico di comportamenti, emozioni e micro-momenti. Secondo una recente analisi di Think with Google, possiamo identificare quattro comportamenti chiave che caratterizzano il consumatore moderno: streaming, scrolling, ricerca e shopping.
- Streaming: il video è diventato uno dei canali più influenti nel processo decisionale. Non si tratta solo di intrattenimento, ma di uno spazio dove le persone scoprono nuovi brand, imparano a usare un prodotto o si fanno ispirare. Pensiamo a quanto impatto possono avere le recensioni su YouTube, i tutorial o gli "unboxing": oggi i consumatori guardano prima di comprare.
- Scrolling: l'esplorazione passiva sui social media è spesso il punto d'innesco del customer journey. Scorrendo Instagram o TikTok, l’utente entra in contatto con contenuti sponsorizzati o organici che lo incuriosiscono e lo spingono ad approfondire. In questa fase, l'estetica, la narrazione visiva e l'autenticità fanno la differenza.
- Ricerca: una volta catturata l’attenzione, il consumatore passa alla fase esplorativa vera e propria, attivando il motore di ricerca per confrontare offerte, leggere recensioni, verificare l'affidabilità di un brand. È qui che entrano in gioco l’ottimizzazione SEO, le landing page efficaci e una presenza digitale solida e coerente.
- Shopping: infine, arriva il momento dell'acquisto. Ma anche qui il comportamento è diventato meno prevedibile: l'acquisto può avvenire in negozio fisico, via app, tramite un link in una newsletter o dopo un retargeting ben piazzato. Non esiste un’unica strada, e spesso il consumatore si muove avanti e indietro tra queste fasi.
Questo approccio non lineare e iper-personalizzato ci dice una cosa fondamentale: non basta esserci, bisogna essere rilevanti nel momento giusto, con il contenuto giusto, sul canale giusto. Le agenzie di comunicazione hanno oggi il compito di intercettare e capire questi touchpoint, creando esperienze coerenti e coinvolgenti in ogni fase del customer journey.
L'importanza delle personas e della mappatura del percorso
Per navigare efficacemente in questo nuovo panorama, è fondamentale comprendere chi sono i nostri clienti e quali sono le loro esigenze. La creazione di personas dettagliate, basate su dati reali e insight approfonditi, permette di simulare il customer journey e di identificare i punti di contatto più rilevanti. Questo approccio consente di sviluppare contenuti e messaggi mirati, aumentando le probabilità di coinvolgimento e conversione.
Adattare la strategia di comunicazione
In un contesto in cui il customer journey è sempre più fluido e imprevedibile, le agenzie di comunicazione devono adottare un approccio flessibile e orientato ai dati. Utilizzare strumenti di analytics, CRM e piattaforme di customer experience permette di monitorare il comportamento dei consumatori in tempo reale e di adattare le strategie di conseguenza.
Inoltre, è essenziale garantire una presenza coerente su tutti i canali, offrendo un'esperienza utente uniforme e personalizzata. Questo significa coordinare i messaggi tra sito web, social media, email marketing e punti vendita fisici, creando un ecosistema comunicativo integrato.
In definitiva, il customer journey di oggi è tutt’altro che lineare: è fatto di salti, deviazioni e mille influenze. Per questo serve una strategia capace di adattarsi, capire i bisogni reali delle persone e farsi trovare al momento giusto.
Vuoi capire meglio come accompagnare i tuoi clienti lungo questo percorso? Parliamone!
